۵ عامل فوق العاده مهم در افزایش فروش و سوددهی یک فروشگاه اینترنتی

در این مقاله ۵ عامل ساده اما جادویی و فوق العاده مهم و تاثیرگذار رو به شما توضیح می‌دم که می‌تونه فروشِ فروشگاه اینترنتی شما رو به طور قابل توجهی افزایش بده.

در کارنامه کاری خودم راه اندازی و مدیریت فروشگاه‌های اینترنتی مختلفی رو برعهده داشتم و حالا در این مقاله می‌خوام بخشی از تجربیات و دانش خودم در این زمینه رو به صورت رایگان در اختیار شما دوستان عزیزم قرار بدم.

پیشنهاد می‌کنم مقاله چگونه فروشگاه اینترنتی بسازیم رو هم در سایت شمسی دات کو مطالعه کنین.

با رعایت نکات مطرح شده در این مقاله، می‌تونین میزان فروش فروشگاه اینترنتی خودتون رو حداقل ۵ برابر افزایش بدین. این اندازه واقعا فوق‌ العادست!

۱. گفتگو و پشتیبانی آنلاین زنده

پشتیبانی آنلاین یکی از بهترین روش‌ها برای جلب اعتماد در یک فروشگاه اینترنتی هست.

مشتریان احتمالی‌ای که در فرآیند خرید، تردید بیشتری دارن، وقتی که ببینن پشتیبانی آنلاین برای یک فروشگاه اینترنتی وجود داره کمی از تردیدهاشون کم می‌شه و اطمینان بیشتری پیدا می‌کنن و وجود پشتیبانی آنلاین حس خوبی رو برای اونها به وجود میاره و باعث می‌شه که سفارش خودشون رو نهایی کنن.

لطفا به این نکته دقت کنین که اگر در فروشگاه اینترنتی خودتون پشتیبانی آنلاین قرار بدین ولی وقتی کاربرِ سایت شما پیامی از طریق پنجره پشتیبانی آنلاین ارسال می‌کنه و شما اون رو منتظر بذارین و دیر پاسخ بدین، این بیشتر باعث می‌شه که نتیجه برعکس به وجود بیاد و بیشتر باعث بی اعتمادی می‌شه!

وجود پشتیبانی آنلاین مخصوصا برای فروشگاه‌های آنلاینی که کالای فیزیکی ارسال می‌کنن بیشتر اهمیت داره.

پشتیبانی آنلاین رو می‌شه از طریق تلگرام و روش‌های مشابه هم ارائه کرد ولی یکی از بهترین روش‌ها برای ایجاد سیستم پشتیبانی آنلاین، پنجره‌های پاپ آپ کوچکی هستن که وقتی افراد وارد سایت شما می‌شن به نمایش در میاد و افراد می‌تونن سوالات خودشون رو همونجا و از همون طریق بپرسن و پاسخ‌های خودشون رو دریافت کنن.

جهت مجهز کردن سایت خودتون به سیستم پشتیبانی آنلاین، می‌تونین از سرویس‌ها و ابزارهای زیادی که وجود داره استفاده کنین.

مثلا Zopim یکی از بهترین‌ها در این زمینه هست که جدیدا به Zendesk Chat تغییر نام داده، این سرویس از زبان فارسی هم به خوبی پشتیبانی می‌کنه و به صورت رایگان هم خدماتی ارائه می‌ده.

همین سرویس پلاگینی برای وردپرس با نام Zendesk Chat داره که بیش از ۹۰ هزار بار تاکنون از مخزن وردپرس نصب شده و بر روی این تعداد سایت فعال هست. (برای باقی سیستم‌ها هم پلاگین داره)

بهتره پنجره‌های چت و پشتیبانی آنلاین رو طوری تنظیم کنین که وقتی آفلاین هستین، اصلا اون پنجره نمایش داده نشه و اینطوری خیلی بهتر هست. (اگر ساعات خیلی کمی آنلاین هستین حتما این کار رو انجام بدین)

در اکثر این سایت‌ها مانند zopim می‌تونین تنظیم کنین که اگر شما یا پشتیبان سایت، آنلاین نباشین، پنجره پشتیبانی آنلاین نمایش داده نشه.

سایت‌های زیادی رو دیدم که وقتی اکثر اوقات وارد اونها می‌شدم، اون پنجره اونجا وجود داشت و قابل رویت بود ولی همیشه آفلاین بودن!

اکثر این سیستم‌ها طوری هستن که وقتی پشتیبان‌شون، آفلاین باشه می‌تونین از طریق همون پنجره براشون پیام ارسال کنین، این کار رو فرم و صفحه تماس هم به خوبی می‌تونه انجام بده.

مطمئن باشین اگر کاربران سایت شما ببینن که اکثر اوقات آفلاین هستین فکر می‌کنن که این سایت، سایتِ مسئول و فعال و پاسخگویی نیست بنابراین بهتره وقتی که آفلاین هستین اون پنجره مخفی باشه.

اگر قرار هست اکثرا آفلاین باشین و اغلب پاسخ‌ها رو هم دیر ارسال کنین، کلا وجود نداشتن پشتیبانی آنلاین خیلی بهتر از وجود داشتنش هست!

پس اگر نمی‌تونین در ساعات مشخصی آنلاین باشین و یا اینکه در اکثر اوقات آنلاین نیستین (منظورم شما یا کارمند پشتیبان سایت‌تون هست) بهتره که پشتیبانی آنلاین رو قرار ندین و از طریق روش‌های دیگر، پشتیبانی به عمل بیارین.

می‌تونین از پلاگین‌های رایگان سیستم وردپرس مانند Zendesk Chat و WP Live Chat Support و … بدون هیچ هزینه‌ای یا افزون‌های تجاری مانند Chat X و WP Flat Visual Chat و … با هزینه بسیار پایین و بدون هیچ گونه محدودیتی استفاده کنین.

اگر سایت شما وردپرسی نیست و حتی یک وبلاگ در بلاگفا هم دارین، می‌تونین به راحتی از این سرویس‌ها مانند zopim.com استفاده کنین و از طریق قرار دادن کدهای جاوا در سایت‌ و وبلاگ‌تون، این امکان رو فراهم کنین.

پشتیبانی تلفنی هم روش مفیدی هست ولی بیشتر تاکید من بر روی پشتیبانی آنلاین و همین پنجره‌های جذاب و کاربردی چت و پشتیبانی زنده آنلاین هست و اینها بیشتر از پشتیبانی تلفنی می‌تونن تاثیر مثبت بذارن.

مقاله مرتبط: اهمیت پشتیبانی مناسب برای سایت و کسب و کار اینترنتی شما

بوسیله سیستم چت و پشتیبانی زنده آنلاین می‌تونین خیلی از خریدهای که قرار هست نیمه تمام باقی بمونن رو تبدیل کنین به خرید‌های نهایی و تمام شده.

از سرویس‌های خوب دیگری که می‌شه در این زمینه نام برد، سرویس Crisp هست. که آدرس وب‌سایتش crisp.chat هست. سرویس‌های مشابه ایرانی مانند raychat.io و retain.ir هم وجود دارن.

۲. دقیق بودن موجودی کالاها

یکی از مهمترین موارد همین دقیق بودن موجودی کالاها و محصولات هست.

بارها پیش اومده که می‌خواستم از سایتی خرید انجام بدم و کالا در سایت موجود نشون داده شده بود، بعد وقتی با فروشنده تماس گرفتم گفت که این کالا موجود نیست!

اتفاق افتاده از فروشگاه آنلاینی خرید کردم و بعد از خریدم با من تماس گرفتن و گفتن متاسفانه این کالا موجود نیست، می‌خواین کالای دیگری سفارش بدین یا وجه رو برگشت بدیم!؟

چنین اتفاقاتی تجربه خریدار رو تا مرز نابودی کامل می‌کشونه، مخصوص اگر خرید اولش باشه.

تقریبا همه سیستم‌های فروشگاه ساز و پلاگین‌های فروشگاه ساز این ویژگی رو دارن که موجودی دقیق کالا رو در اون وارد کنین و به صورت خودکار با هر خریدی که مشتریان انجام می‌دن موجودی کم می‌شه.

برخی مسئولین فروشگاه‌های اینترنتی افراد بی‌دقتی رو برای اضافه کردن محصولات در سایت‌شون استخدام می‌کنن و یا اینکه خودشون دقت کافی رو هنگام افزودن محصولات به خرج نمی‌دن و با این کار باعث می‌شن که نهایتا کلی از وقت مشتریان‌شون گرفته بشه و کلی از مشتریان دائمی احتمالی آینده خودشون رو به راحتی از دست بدن.

لطفا دقت کنین که مشتریان شما بیکار نیستن که این همه در اینترنت جستجو کنن و بیان توی سایت شما و باز کلی توی سایت شما وقت بذارن و جستجو کنن و محصولات مدنظرشون رو پیدا کنن و سفارش بدن و پول رو واریز کنن و نهایتا شما بهشون بگین که متاسفانه این کالا موجود نیست!

اشتباه طبیعیه، برای هر سایتی ممکن هست مشکلاتی پیش بیاد و می‌شه به راحتی با رفتار درست رضایت خریدار رو جلب کرد ولی اگر در اکثر اوقات اینطوری هست و در سایت شما موجودی‌ها دقیق نیست و کنترل خوبی روی این قضیه ندارین و این موضوع زیاد اتفاق می‌وفته، سریعا باید اقدام به اصلاح کنین.

۳. به روز بودن قیمت ها

این مورد هم مانند مورد قبلی یعنی دقیق بودن موجودی کالاست و به همون اندازه مهم هست، وقتی که مشتری سفارش خودش رو ثبت می‌کنه باید دقیقا با همون هزینه‌ای که پرداخت کرده سفارشش رو دریافت کنه.

این موضوع برای من چندین بار پیش اومده که خریدی از سایتی انجام دادم و بعد پشتیبان یا مدیر اون فروشگاه با من تماس گرفته و گفته که قیمت این محصول تغییر کرده و باید مابه التفاوت رو پرداخت کنم!

یا اینکه سفارش به دستم رسیده و بعد تازه متوجه شدم که هزینه ارسال به عهده من بوده یا هزینه، بیشتر از اون چیزی بوده که در سایت نوشته شده بود و حالا مجبور به پرداخت مابه التفاوت هم هستم و این مورد در سایت‌شون هم قید نشده بود.

بعد از اینکه با اونها تماس گرفتم فقط گفتن که متاسفیم! این متاسفیم بدرد هیچ چی نمی‌خوره و باعث می‌شه که مشتری نسبت به اون فروشگاه اینترنتی بی‌اعتماد بشه.

پس لطفا دقت کنین که هیچ هزینه اضافه‌ای حتی یک ریال هم بر روی دست مشتریان خودتون نذارین، اگر این کار خطرناک رو انجام بدین به راحتی مشتری‌های خودتون رو از دست می‌دین.

مرتبط با موضوع قیمت، مقاله‌ای در سایت نوشته بودم که می‌تونین از اینجا اون رو مطالعه کنین.

۴. ارسال سریع سفارشات

هر چه سریعتر بهتر! این شعار رو به خوبی مد نظر قرار بدین و این رو جایی قرار بدین تا همیشه به چشمتون بخوره.

هر چقدر می‌تونین سریعتر سفارشات رو ارسال کنین و اونها رو سریعتر به دست مشتریان خودتون برسونین.

هیچوقت اینطوری نشه که مشتری سفارش بده و شما یک یا دو هفته بعد تازه سفارش رو ارسال کنین و سفارش حدود دو هفته تا یک ماه به دستش برسه!

پیشنهاد می‌کنم در این حالت دو گزینه رو انتخاب کنین:

گزینه اول اینه که همین الان فروشگاه اینترنتی خودتون رو تعطیل کنین و برین دنبال یک کار دیگه و گزینه دوم اینه که همین حالا در کارهای خودتون تجدید نظر کنین، چون مشتریان شما وقت‌شون رو از سر راه نیاوردن!

یک ماه رو مثال زدم، کلا منظورم اینه که سفارشات رو سریعتر به دست مشتریان برسونین. امروزه می‌شه از بسیاری از روش‌ها، سفارشات رو ظرف مدت چند ساعت تا چند روز به راحتی به دست مشتریان رسوند.

در گذشته یک فروشگاه اینترنتی در زمینه موسیقی داشتم (البته فروشگاه‌های اینترنتی در زمینه‌های دیگر هم داشتم) که تاکنون چندین بار درباره‌شون صحبت کردم.

در این فروشگاه‌ اینترنتی‌ام که فروشگاه خاصی بود با مشتریان خاص سروکار داشتم، اگر مشتریانم یک ماه هم منتظر می‌موندن تا سفارش به دستشون برسه اصلا شاکی و ناراضی نمی‌شدن البته این فقط به خاطر خاص بودن فروشگاه و مشتریانش نبود بلکه به خاطر مدیریت قوی خودم هم بود.

ولی در ۹۹ درصد اوقات برای شما اینطوری عمل کردن کارساز نیست، یعنی شما باید سریع سفارشات رو به دست مشتریان‌تون برسونین.

تازه در همون فروشگاه هم خیلی روی زمان ارسال حساس بودم و مخصوصا اگر تجربه خرید اول مشتری‌ام بود، سعی می‌کردم نهایتا ۴۸ تا ۷۲ ساعت سفارشش رو به دستش برسونم و تجربه خرید اول خوبی رو به وجود بیارم.

البته در خریدهای بعدی هم همیشه رضایت کامل اونها رو جلب می‌کردم.

فروشگاه‌هایی که محصولات دانلودی دارن از این امر جدا هستن چون در این فروشگاه‌ها، خریداران پس از خرید فورا و بلافاصله سفارش رو دریافت می‌کنن (مانند همین سایت) و موردی که عرض کردم بیشتر مرتبط هست با فروشگاه‌های اینترنتی محصولات فیزیکی.

فروشگاه‌های اینترنتی مطرح و پیشتاز در دنیا روش‌های ارسال اختصاصی هم در کنار روش‌های ارسال عمومی مانند پست دارن، نمونه‌اش ربات‌های پرنده تحول سفارش فروشگاه اینترنتی آمازون هست.

در ایران هم فروشگاه اینترنتی دیجی کالا مدتی هست که می‌خواد مشابه این مورد رو پیاده‌سازی کنه که البته هنوز در مراحل ابتدایی قرار داره و به کمال نرسیده، مسابقه‌ای هم به همین منظور با نام «مسابقه‌ی حرفه‌ای ربات‌های پرنده‌ی حمل کالا» برگزار کرد و جوایزی اهدا کرد.

البته پیشتر روش اختصاصی دیگری مانند تحویل اکسپرس هم داشت که بازدهی خوبی برای این فروشگاه اینترنتی به عمل آورد.

نیاز نیست که در ابتدا حتما روش ارسال کاملا اختصاصی و در این کلاس داشته باشین تا بتونین رضایت مشتریان خودتون رو جلب کنین.

حتی با همون پست و تیپاکس و … هم اگر منظم و متعهد کار کنین، مطمئن باشین می‌تونین رضایت مشتریان خودتون رو جلب کنین.

با همین روش‌های ارسال عمومی هم می‌تونین از ۲۴ ساعت تا نهایتا ۷۲ ساعت در روزهای کاری به راحتی سفارشات رو به دست مشتریان خودتون برسونین.

البته این روش‌ها هم خالی از اشکال نیستن و مشکلاتی دارن، ولی قبل از اینکه یک سیستم تحویل سفارش اختصاصی برای فروشگاه اینترنتی خودتون ایجاد کنین، باید از همین روش‌ها استفاده کنین.

در ضمن فروشگاه‌هایی مانند دیجی کالا که روش‌های ارسال اختصاصی دارن باز هم دست‌های مشتریان خودشون رو کاملا باز گذاشتن و مشتریان می‌تونن خودشون هرکدام رو که می‌خوان انتخاب کنن.

۵. اطلاعات کامل و دقیق درباره محصولات

خیلی از فروشگاه‌های اینترنتی فقط یک عنوان و یک عدد عکس برای محصولات خودشون قرار دادن و فکر می‌کنن که اینطوری می‌تونن رقابت کنن و کارشون رو ادامه بدن! بعضی‌ها همون یک تصویر رو هم قرار ندادن!!

برای برخی فروشگاه‌های خاص که مشتری‌های خاص دارن و مشتری‌ها کاملا محصولات اونها رو می‌شناسن شاید این مورد زیاد تاثیر منفی نذاره (بالاتر در بخش ۴ توضیح دادم)

ولی اگر می‌خواین فروش خودتون رو افزایش بدین و در حال حاضر از فروش‌تون رضایت ندارین و به فکر مشتریان بیشتر، جدیدتر و همچنین فروش‌های بیشتر هستین، بنابراین حتما توضیحات محصولات‌تون رو کامل کنین.

با تمام جزئیات درباره محصولات‌تون توضیح بدین، ازش فیلم قرار بدین، عکس قرار بدین و …

می‌تونین این مقاله مرتبط رو هم بخونین: ۶‌‌ دلیل برای اینکه از وب‌سایت شما خرید نمی‌کنند‌

امیدوارم که این مقاله مورد قبول شما عزیزان قرار گرفته باشه و بتونه فروش سایت شما رو دگرگون کنه. شاد و موفق باشین.

نویسنده: احمد شمسی

منبع: شمسی دات کو

پی‌نوشت: تصاویر این مطلب رو از سایت‌های www.liveadmins.com , www.celerant.com , www.alleywatch.com , www.simplycast.com , www.ipc.nsw.gov.au و www.salesforcesearch.com برداشتم.